Analisis Determinan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Kendal Weleri

Anggi Nadia Nurohmah; Agung Guritno

doi:10.31958/ab.v3i1.7786

Analisis Determinan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Kendal Weleri

Anggi Nadia Nurohmah, Agung Guritno

Abstract

This study aims to analyze the effect of Marketing Communication, Excellent Service and Emotional Branding on Customer Loyalty with Satisfaction as an Intervening Variable. This study uses a quantitative descriptive approach with primary data obtained through distributing questionnaires. The results showed that Marketing Communication had a positive and insignificant effect on Loyalty and Satisfaction while Excellent Service had a negative and insignificant effect on Loyalty but had a positive and insignificant effect on satisfaction. Only Emotional Branding has a direct significant positive effect on Loyalty. Satisfaction has a significant positive effect on Loyalty. Satisfaction is unable to mediate the effect of Marketing Communication and Emotional Branding on Loyalty, and Satisfaction is able to mediate the effect of Excellent Service on Loyalty.

Keywords

Marketing Communications,Service Excellence, Emotional Branding

Full Text:

PDF

References

Akdon & Riduwan. (2013). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Bandung: Alfabeta.

Aksel. (2018). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Kartini Makassar. Skripsi. Makassar: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univeritas Muhammadiyah.

Alfons, M. E. & Batlajery, S. (2019). Analisis Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Megaria. Journal of Businness & Management, II(1), 28–39.

Aminah, S. (2022). Persaingan Lembaga Keuangan: Strategi Merger Bank Syariah Indonesia (BSI). Skripsi. Parepare: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Parepare.

Andarisci, D. T. (2019). Pengaruh Strategi Experiental Marketing dan Emotional Branding Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Service Quality Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Bank Rakyat Indonesia Syariah KC Semarang). Skripsi. Salatiga: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

Ardiyanto, R. B. (2013). Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah yang Dimediasi oleh Kepercayaan Nasabah Pada Bank BRI Syariah Surakarta. Skripsi. Surakarta: Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Azizah, A. N. (2016). Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Ikea Alam Sutera). Skripsi. Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah.

Barata, A. A. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Bawono, A. (2006). Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: Stain Salatiga Press.

Bawono, A. & Shina, A. F. I. (2018). Ekonomik Terapan Untuk Ekonomi dan Bisnis Islam Aplikasi Dengan Eviews. Salatiga: LP2M IAIN Salatiga.

Damayanti, J. (2021). Pengaruh Komunikasi Pemasaran, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia KC A. Rivai Palembang. Skripsi. Palembang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah.

Fatir, R. F. (2018). Pengaruh Experiential Marketing dan Emotional Branding Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Mahasiswa Malang Konsumen Mcdonald’s Kota Malang). Skripsi. Malang: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.

Firmansyah, M. A. (2020). Komunikasi Pemasaran. Pasuruan: Qiara Media.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gobe, M. (2005). Emotional Branding: Paradigma Baru untuk Menghubungkan Merek dengan Pelanggan, Edisi Kesatu. Terjemahan Oleh Bayu Mahendra, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Griffin, J. (2005). Custumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahan kan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Gunawan, C. I., dkk. (2017). Strategi Model Perbankan Syariah Menghadapi Persaingan di Era Masyarakat Ekonomi Asean (MEA). Malang: IRDH (Research & Publishing).

Herawati, N., dkk. (2022). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Pada CV. Griya Mandiri Agung, Citayam. Jurnal Intelektiva, 3(9), 1–21.

Herawati, Y., & Komsiah, S. (2022). Kompetensi Komunikasi Customer Service Sebagai Pendukung Kepuasan Nasabah. Jurnal Ikraith-Humaniora 6(74), 102–109.

Irwansyah, R., dkk. (2021). Perilaku Konsumen. Bandung: Widina Bhakti Persada.

Junaedi, D. (2020). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus di PT. Bank Jatim Capem Maron Probolinggo). Profit : Jurnal Kajian Ekonomi dan Perbankan, 4(1), 24–32.

Kamaluddin., & Iriani, N. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Kopi di Sungguminasa. Jurnal Economix, 6(1), 53–60.

Karmila, N. (2021). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Menurut Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Nasabah BRI Unit Lamuru Desa Lamurukung Kecamatan Tellusiattingnge Kabupaten Bone). Skripsi. Bone: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Bone.

Khaerunnisa, H. (2014). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Studia Akuntansi dan Bisnis, 1(1), 47–60.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi 13. Jakarta: Indeks.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management 14 Edition. New Jersey: Pearson Education.

Kurniawan, G. A. (2022). Pengaruh Emotional Branding dan Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah Intervening Pada Bank Syariah Indonesia KC Yogyakarta. Skripsi. Salatiga: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

Kusumawati, E. (2018). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen dan Komunikasi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali). Skripsi. Salatiga: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

Latifah, S. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Atribut Produk Islam, Kepercayaan dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Pada Bank Btn Syariah Cabang Semarang). Skripsi. Salatiga: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

Limakrisna, N. (2008). Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis, 13(7), 68–79.

Lismawati. (2020). Pengaruh Emotional Branding, Experiental Marketing dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Alfa Scorpii Binjai). Skripsi. Medan: Fakultas Sosial Sains Universitas Pembangunan Panca Budi.

Lupiyoadi, R., & Hamdani, D. A. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Magdalena, M., dkk. (2018). Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Pt. Bank Nagari Cabang Pasar Raya Kota Padang. Jurnal Pundi, 2(3), 273–286.

Marjuki, I. (2018). Pengaruh Komuni kasi Pemasaran Yang Terpadu Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada Tabungan Siaga PT Bank Bukopin Cabang Pekanbaru. Menara Ilmu, Xii(80).

Marsudi, E., dkk. (2022). Manajemen Pemasaran. Bandung: Media Sains Indonesia.

Maulidina, L. L. & Sanaji. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh Keterikatan Emosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Rolag Kopi Kayoon Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(4), 1362–1371.

Muhamad. (2017). Manajemen Dana Bank Syariah. Depok: Rajawali Pers.

Nurjannah., dkk. (2022). Pengaruh Komunikasi Bisnis Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pondok Service Handphone Makassar Ponsel Kota Palopo. JEMMA (Jurnal of Economic, Management, and Accounting), 5(1), 60–69.

Oktaviani, W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Emosional Pelanggan, dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya, Kampus Ketintang Surabaya, 2, 140.

Pratiwi, F. D., & Miraza, Z. (2019). Dampak Komunikasi Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada PT. Cahaya Alam Sejati. Jurnal Ecobisma, 1(6), 79- 89.

Priantoni, M. Y. (2014). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komuni kasi, Penanganan Masalah, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Matahari Department Store di Surabaya. Artikel Ilmiah STIE Perbanas Surabaya. 3(2), 1–46.

Priyastama, R. (2017). Buku Sakti Kuasai SPSS Pengolahan Data & Analisis Data. Yogyakarta: Start Up.

Rachmawati, A. (2018). Pengaruh Strategi Emotional Branding dan Religious Behavior Terhadap Satisfaction Serta Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Halal-Labeled Product Himalaya Herbals). Skripsi. Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah.

Rahayu, R. S. (2018). Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus: BNI Syariah KC Semarang). Skripsi. Salatiga: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

Rahman, N. H. A., & Fitri, M. (2022). Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada BRI Unit Wuring. Jurnal Sinar Manajemen, 9(1), 75-90.

Rahmawati, S., dkk. (2019). Determinasi Emosional Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Skin Care Clinic. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 5(8), 475–492.

Riananda, A. L. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Ponorogo. Skripsi. Ponorogo: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo.

Rido, E., & Wibowo, S. (2016). Pengaruh Experiential Marketing , Emotional Branding dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek (Survei Konsumen Operator Simpati di Yogyakarta). Artikel Ilmiah Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, 7(2), 158–169.

Riyanto, N. (2012). Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta.

Rose, P. S. & Hudgins, S. C. (2010). Bank Management and Financial Services. New York: Mc Grow Hill.

Saadah, F. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Komunikasi Terhadap Kepuasan Menggunakan M-Banking Dengan Sharia Compliance Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Masyarakat Kota Salatiga). Skripsi. Salatiga: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

Safitri, I. N. (2020). Pengaruh Pengetahuan Bagi Hasil, Service Excellence dan Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan Bank Rakyat Indonesia Syariah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus: BRI Syariah KCP Semarang Majapahit). Skripsi. Salatiga: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

Safitri, S. W. (2021). Pengaruh Pelayanan Prima dan Etika Bisnis Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat KC Makassar. Skripsi. Makassar: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Alauddin Makassar.

Sakinda, P. S., dkk. (2020). Pengaruh Servicescape dan Kualitas Komunikasi Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Yogyakarta). The Journal of Business and Management, 3, 125–136.

Santosa, S., & Luthfiyyah, P. P. (2020). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan di Gamefield Hongkong Limited. Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 10(1), 1–7.

Saputra, F. I. (2013). Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya). Jurnal Aplikasi Manajemen, 66, 445–457.

Saputra, O. (2020). Pengaruh Kepuasan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Muslim Pada Toko Inten Desa Pagar Dewa Kecamatan Kelam Tengah Kabupaten Kaur. Skripsi. Bengkulu: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Bengkulu.

Silva, E.G. & Putri, Y. R. (2022). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Costumer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Jasa Telkomcel PT. Telekomunikasi Indonesia International di Timor Leste. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(4), 5072-5078.

Siyoto, S., & Sodik, M. A. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Literasi Media Publishing.

Suasnawa, I. G., & Gorda, E. S. (2017). Pengaruh Pelayanan Prima dan Customer Relationship Mana gement Terhadap Loyalitas Pasien Yang Dimediasi oleh Kepuasan dan Kepercayaan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 14(1). 56-74.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&G. Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, U. (2017). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.

Suryani, A. D., dkk. (2021). Pengaruh Emotional Branding, Customer Experience, dan Brand Trust Terhadap Customer Loyalty Pada Samsung Experience Store. Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis, 1(1), 19–26.

Syahran, dkk,. (2022). Analisis Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Inovasi: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Manajemen, 18(1), 95–104.

Syamsuddin, A. (2018). Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank BRI Unit Tamalate Galesong Utara. Jurnal Ilmu Manajemen Profitability, 2(1), 103–118.

Tibrani. (2020). Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding dan Quality Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Pada Pelanggan Produk Over The Counter / Otc Dan Consumer Pada PT . Dos Ni Roha Coorporation Cabang Batam Periode 2016-2018. Jurnal Bening, 7(2), 244–261.

Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Untoro, W., & Tama, A. W. (2016). Faktor-Faktor Pembentuk Loyalitas Merek Pada Pengguna Ponsel Smartfren. Jurnal Economia, 12(2), 97–112.

Utama, A. S. (2020). Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia. Unes Law Review, 2(3), 290–298.

Utomo, H. D., dkk. (2015). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Implementasi Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 9(2), 5–24.

Wibisono, I. (2018). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung). Skripsi. Salatiga: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

Wijanarka, Y., dkk. (2014). Pengaruh Emotional Branding dan Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Merek Eiger Adventure Melalui Brand Trust dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Eiger Adventure Store Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(2), 344-354. https://doi.org/10. 14710/jiab.2015.8324

Yulisetiarini, D., dkk. (2014). Analisis Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Warung Lesehan Bambu Kuning di Kecamatan Bangsalsari Jember. Artikel Ilmiah Mahasiswa.

Zahara, L. A. & Imran, A. I. (2020). Pengaruh Emotional Branding dan Emotional Connection Compass Terhadap Loyalitas Pelanggan. e- Proceeding of Management, 7(2), 7341-7352.

DOI: http://dx.doi.org/10.31958/ab.v3i1.7786